Fehlkonfiguration in MS Teams bewirkt eingeschränkte Erreichbarkeit

von

Christoph Bender
07. Dezember 2022
Liegt es an einem Fehler an der Graph API? Weshalb haben so viele Unternehmen mit Microsoft Teams basierenden ContactCenter Probleme? Warum sinkt die Erreichbarkeit einiger Unternehmen derzeit so stark, wenn Microsoft Teams und ein ContactCenter genutzt wird?

Viele Unternehmen nutzen Microsoft Teams und nur wenige nutzen Microsoft Teams auch zur Telefonie über MS Phone System. Durch eine Fehlkonfiguration seitens Microsoft kommt es seit Monaten zu Problemen mit der Erreichbarkeit mit Microsoft Teams zertifizierten ContactCentern. Diese Hersteller sind unter anderem: https://learn.microsoft.com/de-de/microsoftteams/teams-contact-center?tabs=connect 

Das bittere dabei ist, dass Unternehmen, die ein richtiges ContactCenter nutzen, dieses meistens als Profitcenter nutzen und somit einiges an Umsätzen verloren geht, wenn die Erreichbarkeit nur eingeschränkt möglich ist.

Fehlerbild

Seit Juni ist zu beobachten, dass es immer wieder zu Problemen kommt und diese durch Microsoft seither nicht behoben wurden oder ein Fehler scheinbar behoben wurde und wieder andere Fehler auftreten.

Der Fall ist mittlerweile bei Microsoft wohl ganz hoch eskaliert worden.

Ich kenne Kunden, die diese Probleme haben und auch die 3rd Party ContactCenterhersteller berichten von diesen Problemen. Sie berichten auch, dass es wohl an einer nächtlichen Fehlkonfiguration seitens eines Microsoft Technikers lag und mittlerweile fast 50 Techniker mit der Fehlerbehebung beschäftigt sind.

Probleme sind unter anderem:

  • Anrufe in Warteschleifen klingeln 1 sek. beim Agenten und sind gleich wieder in der Warteschleife
  • Wenn der Agent sich auf verfügbar setzt, wird im gleichen Moment, wenn er einen Anruf annehmen möchte, der Agentenstatus auf Nicht verfügbar gesetzt. 

Das scheint mit der Synchronisierung des Status über die Graph API zusammenzuhängen, wie auch mittlerweile herausgefunden wurde. 

Die Probleme treten nicht immer, sondern sporadisch auf, bei einem Kunden mehr und beim anderen weniger und die Probleme zeigen sich über die Welt verteilt. 

Das zeigt wieder einmal, dass Microsoft Teams im Meeting Bereich zuhause ist, und Schwächen im Telefoniebereich hat.

Das einzig Gute an der Situation ist, dass bisher noch nicht so viele Unternehmen auch über Microsoft Teams telefonieren, so dass die Fehler bei vielen Unternehmen nicht auftreten.

Daher gibt es die klare Empfehlung:

  1. Müssen Sie Microsoft Teams als Meeting/ Chat Lösung verwenden, nutzen Sie eine abweichende (Cloud) Telefonieplattform.
  2. Machen Sie sich nicht komplett abhängig von Microsoft
  3. Nutzen Sie bereits Microsoft Phonesystem und benötigen Sie ein ContactCenter, so nutzen Sie eine unabhänige Lösung, wie z.B. Webex ContactCenter. Webex ContactCenter ist eine hervorragende Cloud ContactCenterlösung unabhängig der zugrunde liegenden Telefonieplattform.
  4. Sind Sie frei in der Entscheidung? So nutzen Sie doch gleich eine andere Lösung. Z.B. Cisco Webex mit Calling aus der Cloud. Die Lösung ist besser und günstiger als Microsoft Teams.
Finden Sie diese Informationen hilfreich? Sind Sie anderer Meinung? Haben Sie Fragen? Benötigen Sie eine Beratung? Gerne lese ich ihre Nachricht, bitte nehmen Sie dazu Kontakt mit mir auf