Cisco Webex ContactCenter – für alle PBX Plattformen & Microsoft Teams

Im Jahr 2018 hat Cisco den weltweit führenden Anbieter für Cloud PBX (Telefonanlagen) und ContactCenter Plattformen Broadsoft übernommen und sehr schnell in das bestehende Webex Portfolio integriert.

Webex ist seit 1995 die weltweit führende (Cloud) Meeting Plattform und wurde 2007 von Cisco übernommen. Die größten Mitbewerber sind ganz klar Microsoft Teams und Zoom im Bereich der Meeting-Plattformen und Microsoft Teams und Slack im Bereich der Business-Messaging-Plattformen.

Cisco hat den Trend zu Business Messaging sehr früh erkannt und schon 2017 mit Cisco Spark ein entsprechendes Tool vorgestellt, dass mittlerweile als Cisco Webex alle Möglichkeiten in einem Tool verbindet.

Ein großer Vorteil ist der Cisco ist, dass auch entsprechende Hardware wie Headsets, Telefone und Videokonferenzsysteme in allen Größen von Cisco hergestellt und vertrieben wird. Wie bei Apple ergibt sich daraus ein immenser Vorteil in der Verzahnung von Hard- und Software. Auch die zentrale Verwaltung der Assets erfolgt in der gleichen Oberfläche wie die Webex Services, dem Cisco Webex Controlhub.

Interessant dabei ist die Tatsache, dass mit Cisco Endgeräten auch komfortabel an Konferenzen mit Microsoft Teams und Zoom teilgenommen werden kann.

Die Cisco Telefone können neben anderen Cloud-Plattformen auch mit Microsoft Teams genutzt werden.

Das Cisco Webex ContactCenter ist derzeit im Zertifizierungsprozess als ContactCenter Plattform für Microsoft Teams und auf der offiziellen Seite von Microsoft gelistet: https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/teams-contact-center?tabs=connect

Interessant ist auch die Tatsache, dass Analysten wie Aragon Research Cisco als führenden Anbieter im Bereich Intelligent ContactCenter sehen: https://www.webex.com/content/webex/c/en_US/index/gp/aragon-contact-center.html/

Cisco Webex ContactCenter (WxCC)

WxCC ist eine umfassende ContactCenter Plattform für die Bearbeitung von Kundensupport für Inbound und Outbound Vorgänge als Omnichannel Plattform für Voice und schriftliche Kanäle.

Ein großer Vorteil der Plattform ist, dass diese mit allen Telefonanlagen als Endpunkt, sowie Microsoft Teams funktioniert. Die Plattform bietet als Cloud ContactCenter Plattform weltweite hochperformante und redundante Verfügbarkeit.

Das Hosting erfolgt in Amazon AWS und die Region kann hierbei festgelegt werden. Im Fall eines Deutschen Kunden wird das in der Regel das AWS Rechenzentrum in Frankfurt und Amsterdam sein.

Architektur

Cisco Webex ContactCenter (WxCC) läuft weltweit in den AWS Rechenzentren und das Deployment erfolgt in der Region, die der Kunde wünscht. Somit kann auf Datenschutzanforderungen flexibel reagiert werden. Generell können die Agenten weltweit verteilt sein und als einheitliches ContactCenter auftreten und Services nach dem „Follow the sun“ Prinzip anbieten.

Die Verfügbarkeit der Plattform liegt bei 99,99% 

PSTN Anbindung

Webex ContactCenter bietet 5 Möglichkeiten der Anbindung an das PSTN (Telefonnetz).

Bildquelle: wwt.com

Folgende Möglichkeiten der PSTN Anbindung können genutzt werden:

1. Die Anbindung von Cisco PSTN Services.
2. Die Anbindung von PSTN eines Serviceproviders über die vPOP Bridge.
3. Die Anbindung einer vorhandenen TK Anlage über einen SIP Trunk und Anbindung an die vPOP Bridge.
4. Die Anbindung von Webex Calling mit einem Cloud Connect Provider ohne local Gateway.
5. Die Anbindung von Webex Calling mit einem local Gateway.

Nutzt man Webex Calling für die Telefone, so lohnt sich die Verbindung beider Lösungen direkt in der Cloud.

Auch die Nutzung mit Microsoft Teams ist über eine der oben genannten Anbindungsvarianten möglich.

Webex Contactcenter (WxCC) und Microsoft Teams

Die Nutzung des Webex ContactCenter ist mit Microsoft Teams und jedem anderen Telefonsystem möglich.

Wird das Microsoft Teams Phone System genutzt, so kann der SBC per SIP Trunk mit WxCC verbunden werden und damit die eingehenden und ausgehenden Anrufe geroutet werden.

Die Anrufe terminieren dann in Microsoft Teams als Telefonie-Endpunkt für die Agenten. Als Agentenclient zur Steuerung der Anrufe wird der WxCC Webclient im Browser verwendet, der auch als Tab in den Microsoft Teams Client integriert werden kann.

Eine Synchronisierung des Telefonstatus mit Microsoft Teams über die Graph API steht auf der Roadmap und das Cisco Webex ContactCenter ist derzeit im Zertifizierungsprozess für Microsoft Teams: https://learn.microsoft.com/de-de/microsoftteams/teams-contact-center?tabs=connect 

Webex Contactcenter (WxCC) und Webex Calling

Eine sehr tiefe Integration gibt es zwischen Cisco Webex ContactCenter und Webex Calling (WxC).

Für die Anbindung an das PSTN kann Variante 4 und 5 der möglichen Anbindungsvarianten genutzt werden.

Bei Variante 4 wird ein Cloud Connected Provider (CCP) direkt in der Cloud verbunden.

Local Gateway

Bei Variante 5 wird ein local Gateway genutzt. Es kann ein virtualisiertes local Gateway oder ein local Gateway als Hardware verwendet werden.

Cisco bietet viele Varianten der bekannten Cisco CUBEs auf Basis der ISR Router Hardware an. Folgende ISR Router sind verfügbar: https://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/unified-communications/unified-border-element/data-sheet-c78-729692.html

Schon der kleinste ISR Router unterstützt die Nutzung von 500 Voice Channels.

Soll ein virtualisiertes Gateway genutzt werden, so erfolgt die vCUBE Implementierung auf einem Cisco C8000V auf folgenden Hypervisor Plattformen:

3rd Party SBCs

In Kürze werden SBCs von Audiocodes, Ribbon und Oracle unterstützt. Wobei der Marktführer in dem Bereich Audiocodes ist.

Diese SBCs werden auch genutzt für die Anbindung an MS Teams PhoneSystem an.  Die Cisco CUBEs sind auch Microsoft Teams zertifiziert. 

Routing & Queue Management im Webex ContactCenter

Webex Contact Center verteilt die eingehenden Anrufe und schriftlichen Kanäkle auf intelligente Weise auf :

● Teams und Agenten an mehreren Standorten

● Remote Agents

Es können Routing-Strategien entworfen werden, um Skills auf Team- oder Agentenebene zu verteilen. 

Die Verfügbarkeit und die Skills der Agenten werden genau auf die Priorität, den Wert und die Bedürfnisse der anrufenden Kunden gemappt.

Über eine einfache, benutzerfreundliche Oberfläche können Supervisoren bestehende Routings ändern oder neue erstellen, ohne komplexe Scripting und Coding, einfach im grafischen (Call)flow-Builder. 

Bildquelle: Cisco

Da die Änderungen sofort wirksam werden, können Supervisoren sehr einfach die Tagessteuerung ihrer Agenten übernehmen, ohne großes Know-How aneignen zu müssen.

Die Routings umfassen unter anderem

• Skill-based-Routing
• Longest-Available-Agent Routing
• Kapazitätsbasiertes Team-Routing

Auch die Nutzung und Einbindung von KI Werkzeugen wie Google Dialogflow können einfach eingebunden und genutzt werden.

Webex Connect in WxCC – Automatisierung von schriftlicher Kundenkommunikation

Webex Connect ist eine sehr spannende Lösung zur Automatisierung der Kundenkommunikation. CPaas ( Communication Platform as a Service). Kürzlich von Cisco erworben kann die ehemalige Imimobile Plattform schriftliche Kanäle wie Email, Webseiten Chat, Social Media (Whatsapp, iMessage, RCS, Instagram etc. verarbeiten, sowie als Voicebot auch Sprachkanäle.

Mit dem Flowbuilder können die Kanäle grafisch bearbeitet werden und entsprechende Flows der Kommunikation gebaut werden.

Bildquelle: Cisco

Interaktionen mit Datenbanken im Hintergrund sind möglich für komplexe automatisierte Vorgangsbearbeitungen der Kundenkommunikation.

Genutzt wird dazu die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), Verstehen natürlicher Sprache (NLU) und KI-Fähigkeiten. Im Prinzip ist es die Nutzung einer sehr umfangreichen Bot-Kommunikation über alle Kanäle hinweg und trotzdem einfach zu bedienen.

Cisco verspricht viele Probleme auf dem CPaaS Markt mit zu hoher Komplexität zu vereinfachen, um schneller und besser zu Ergebnissen zu kommen.

Bildquelle: Cisco

Folgende Kanäle können derzeit genutzt werden:

Damit können Kunden die Kanäle nutzen, die sie wünschen und Unternehmen müssen nicht verschiedene Lösungen für verschiedene Kanäle nutzen. Eine Plattform für die gesamte Kundenkommunikation.

Auch eine Überleitung zur Kommunikation mit einem Agenten ist im Flowbuilder einstellbar. So wird die Kommunikation nahtlos zu einem Agenten übergeben, der die bisherige automatisierte Kommunikation einsehen und mit dem Kunden weiter kommunizieren kann, ohne Medienbrüche.

Webex ContactCenter Client

Um für die Agenten im ContactCenter einen einfach nutzbaren Arbeitsplatz zu bieten, hat Cisco einen einfach bedienbaren und konfigurierbaren webbasierten ContactCenter Client geschaffen. 

Bildquelle: Cisco

Diesen gibt es in hell und im Darkmode. Der Darkmode soll ja die Augen schonen, daher wird der Darkmode immer öfter gefordert. 

Bildquelle: Cisco

Der webbasierte Client bietet die Möglichkeit alle Kanäle zu bedienen und die bisherige Customer Journey des Kunden zu sehen, um entsprechend agieren zu können.

Die entsprechenden Widgets im Client können durch die Administratoren variabel angepasst werden, um Agenten bestmöglich in ihrer Arbeit zu unterstützen. 

Auch die Anzeige von Kundendaten aus einem CRM System sind durch den Agenten einsehbar und wenn gewünscht auch änderbar.

Optional können die integrierten Webex Workforce Optimization Tools für Workforce Management, Qualitätsmanagement und Workforce Analytics genutzt werden. 

Weitere Funktionen

Standards im ContactCenter Bereich sind in der Webex ContactCenter Lösung enthalten wie z.B. (Sprachgesteuerte KI) IVR, Selfservice IVR, die Nutzung von Wrapup Codes, Callback Funktionen, Single Sign-On (SSO), Call Monitoring, Coaching, und Barge-in, Call Recording, Digitale Kanäle (Chat, Email, Social Media) und die Nutzung der Outbound Dialer Funktionen. 

Damit bietet das Webex ContactCenter eine rundum gelungene ContactCenter Plattform für alle Telefonie Plattformen inklusive Microsoft Teams. 

Reporting & Live Dashboards

Im Bereich Reporting und Live Dashboards hat Webex ContactCenter seine große Stärke. Reports und Live Dashboards können einfach kundenindividuell angepasst werden und auch, wenn die Daten über eine Schnittstelle exportiert werden können, so wird in der Regel kein externes BI Tool benötigt um entsprechende Reports und Dashboards zu bauen.

Auch Möglichkeiten der Customer Experience Analytics sind tief in der Plattform integriert und können einfach genutzt werden mit Webex Experience Management, um Strategien zu entwickeln, die Customer Experience zu messen und zu verbessern.

Offene Schnittstellen / APIs

Webex Contact Center basiert auf einer offenen Plattform, die von mehrere APIs und Schnittstellen integriert hat. Damit können einfach Integrationen zu anderen Plattformen bereitgestellt werden. 

Im Webex ContactCenter Entwicklerportal können weitere Details zu den APIs, dem SDK, Leitfäden und Beispielcodes eingesehen werden. 

Webex Contact Center bietet die folgenden REST-, gRPC-, GraphQL-, Webhooks- und WebSocket-APIs und SDKs für verschiedene Dienste, darunter:

• Agenten- und Supervisor-Desktop
• Künstliche Intelligenz (KI)
• Konfiguration
• Daten
• Experience Management
• Journey Data Service
• Medien

Beispiele für Integrationsmöglichkeiten sind:

• CTI-Integrationen mit CRM-Anwendungen
• Integration von Workforce Management (WFM)