Einleitung

Microsoft Teams bietet viele Möglichkeiten Callflows zu nutzen und mit einfachen Queues zu arbeiten. Werden jedoch erweiterte IVR und ACD Funktionen benötigt, sowie ein (Live-)Reporting, kommt man mit den Bordmitteln nicht mehr aus. 

Beispiele dafür sind Kundenserviceteams und Contact Center als Profitcenter in einem Unternehmen. Hier geht es um guten Kundenservice, hohe Erreichbarkeit und im besten Fall, Automatisierung von Callflows mit Hilfe von Bots um die Mitarbeiter optimal auslasten zu können. 

Hier kommt ContactCenter4Teams (CC4Teams) des Unternehmens ContactCenter4All ins Spiel. Eine Cloud Contact Center Plattform mit sehr tiefer Integration in Microsoft Teams. CC4Teams ist eine vollumfängliche Multimedia Contact Center Plattform, die eine Vielzahl an Kanälen bereitstellt, um den Kundenservice zu optimieren. 

CC4Teams ist eines der von Microsoft für MS Teams zertifizierten ContactCenter auf dem Markt: https://docs.microsoft.com/de-de/microsoftteams/teams-contact-center 

Der Vorteil der CC4Teams Contact Center Plattform ist die sehr tiefe Integration in Microsoft Teams, daher ist CC4Teams prädestiniert für Unternehmen, die Microsoft Teams nutzen möchten. 

Interessant ist hierbei auch, dass CC4Teams weitere Mehrwerte bietet, wie einen Vermittlungsplatz (Attendant Console) und eine Chef/ Sekretär(in) Schaltung. Denn auch wenn eine moderne Cloud UCC Plattform wie Microsoft Teams genutzt wird, werden häufig Funktionen wie ein Vermittlungsplatz oder Chef/ Sek benötigt. 

Der Vorteil der tiefen Integration in MS Teams ist gleichzeitig auch ein Nachteil, wenn ein globales Contact Center gefordert ist und MS Teams nur teilweise genutzt werden soll. Dann sind herstellerunabhängige Contact Center besser geeignet. 

Wesentliche Vorteile

CC4Teams ermöglicht es Unternehmen, effektiver und effizienter mit ihren internen und externen Kunden zu kommunizieren, indem Sprach-, E-Mail-, Webchat- und Social-Media-Kommunikation von Kunden an den am besten qualifizierten und verfügbaren Mitarbeiter im Unternehmen weitergeleitet wird. 

Die CC4Teams Plattform kann in Microsoft Teams, Skype for Business, Dynamics, Salesforce und viele weitere CRM Lösungen integriert werden. Für den Kunden ergibt das eine wesentliche Verbesserung der Servicequalität durch z.B. Minimierung der Gesprächsdauer und Erhöhung der Customer Experience. 

Für das Unternehmen und die Servicemitarbeiter ergeben sich geringere Belastungen und eine Verringerung der AHT (Average Handling Time). 

Dazu schreibt Attikus Schacht als Experte für Kundenservice und Vertrieb:

„Die Average Handling Time – die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer – gilt als die Killergröße in Call Centern oder Contact Centern. Sie wirkt sich auf Personalkosten und die Kundenzufriedenheit aus – es gilt: jede Sekunde kostet bares Geld.“ https://schacht-consulting.de/de/was-ist-aht/

CC4Teams verringert somit die Servicekosten und ist als Cloudlösung im Homeoffice einfach zu nutzen. Das zeigte sich gerade zu Beginn der Pandemie, dass Unternehmen die Cloud ContactCenter schon im Einsatz hatten, wesentlich einfacher aus dem Homeoffice heraus agieren konnten. 

Geschichte

Das Unternehmen ContactCenter4All wurde 2013 in den Niederlanden gegründet und bot seit Beginn Produkte für die Nutzung mit Microsoft basierten UCC Produkten wie Microsoft Lync und Skype4Business an. Ziel war und ist die Bereitstellung von Mehrwerten für Unternehmen, die eine IVR und ACD und weitere Contact Center Funktionalitäten benötigen.

ContactCenter4All ist seit vielen Jahren Microsoft Certified Partner für Contact Center und Operator Attendant. Es bestehen Beziehungen zu Microsoft in jeder Region, sodass die Plattform weltweit angeboten werden können, auch in Multi tenant, multi domain (MS Azure) Umgebungen.

Architektur & Softclient

Zur Bereitstellung der CC4Teams Plattform nutzt ContactCenter4All die Microsoft Azure Rechenzentren weltweit und die SIP Anbindung erfolgt noch (Stand 03/2021) direkt über den SBC des Kunden, der per Direct Routing mit dem Microsoft PhoneSystem verbunden ist. 

Sobald die Microsoft Graph Schnittstelle für Echtzeitanwendungen bereitsteht, erfolgt die Anbindung an das PSTN direkt über die Graph API. 

Kernfunktionen

CC4Teams bietet die nachfolgend genannten Contact Center Funktionen an: 

• Tiefe Integration in Microsoft Teams
• Heiß- und Kalttransfer
• ACD
• Grafische IVR (Call Flow Editor)
• Voice-Recording
• Eingabe von Wrap-up Codes
• Skill based Routing
• Screen Pop-up
• Omnichannel 
• Integration mit vielen CRM Systemen
• CTI (Click-To-Call)
• Vermittlungsplatz 
• Chef-Sekretär Funktion
• Real time & historisches Reporting
• Durch die agile Entwicklung der Plattform werden regelmäßig neue Funktionen released
• Einfache Administration

Admin Center

Das Admin Center ist webbasiert und kann somit von überall über einen Browser aufgerufen werden. 

In nur wenigen Schritten wird die Plattform für Kunden aktiviert und kann genutzt werden. Dazu wird nach einem Kickoff Meeting und Ausfüllen der benötigten Funktionen dier CC4Teams Tenant angelegt. Durch Anbindung des Microsoft Azure AD werden Benutzer einfach synchronisiert. Nach Einrichtung der Callflows und Warteschlangen können erste Testnutzer die Contact Center Plattform testen und nach Schulungen allen Agenten zur Verfügung stellen. 

Im Admin Center können die Einstellungen für die Callflows vorgenommen werden, wie z.B. skillbased Routing, last Agent Routing und viele weitere Einstellung. Dazu gibt es den grafischen Callflow Editor. 

Skillbased Routing – Einstellung der Skills

Grafischer Callflow Editor

Realtime Reporting

CC4Teams bietet im Standard die Möglichkeit der Nutzung von Dashboards zur Echtzeitanzeige des Anrufverhaltens um z.B. die derzeitige Auslastung des Contact Centers zu messen. 

Historische Reports sind abrufbar und können einfach per Mausklick konfiguriert und die entsprechenden KPIs ausgewählt und geändert werden. 

Reporte können geplant und zum entsprechenden Zeitpunkt per Excel und PDF versendet werden.

Durch die PowerBI Schnittstelle, können auch einfach und schnell vorgefertigte oder selbst erstellte Dashboards und Reports in PowerBI dargestellt werden. 

PowerBI Integration

Durch die PowerBi Integration können Dashboards und historische Reports auch in Microsoft PowerBI verarbeitet und angezeigt werden. 

(CRM) Integrationen

Durch die PowerApps Integrationen können ganz einfach Apps zur Steuerung der CC4Teams Plattform erstellt werden um z.B. einzelne Queues im Falle eines Notfalls vom Smartphone aus auf externe Contact Center umzuleiten. 

Im Admin-Center kann eine CRM-Webanwendungs-URL (WebAPI) hinzugefügt und somit eine Kundenkontaktkarte im entsprechenden CRM System eingehendem Kontakt angezeigt werden. 

Es können auch Variablen verwendet werden, um die URL bei einem eingehenden Anruf zu verändern. Das nutzen Kunden für die Integration in:

ServiceNow

TOPdesk

oder weiteren Systemen.

Tiefere Integrationen gibt es zu CRM Systemen wie Microsoft Dynamics CRM oder Salesforce.